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索引号 003031320/201909-00882 信息分类: 社会意见
内容分类: 民政、扶贫、救灾,  公民,  其他,  其他,  DOC,   发布日期: 2019-09-18
发布机构: 市民政局 发文日期:
2019-09-18
生效时间:
2019-09-18 废止时间: 有效
名称: 关于《殡仪馆礼仪主持服务规范》蚌埠市地方标准征求意见的函
文号: 关键词:

关于《殡仪馆礼仪主持服务规范》蚌埠市地方标准征求意见的函

发布日期:2019-09-18 作者/来源:市民政局阅读:2616次 字体:[大][中][小] 打印
 


各有关单位及专家:
根据蚌埠市市场监督管理局《关于下达2019年蚌埠市市级地方标准制订计划的函》(蚌市监函〔2019〕143号)文件要求,由蚌埠市殡仪馆提出并牵头起草,怀远县殡仪馆、五河县殡仪馆、固镇县殡仪馆参与起草的《殡仪馆礼仪主持服务规范》蚌埠市地方标准已完成征求意见稿(附件1)。按照《蚌埠市地方标准管理办法》的有关规定,现向社会各界公开征求意见。请填写《蚌埠市地方标准征求意见表》(附件3),并于2019年10月20日前以信函、传真或E-mail的形式反馈给联系人,逾期未复函,将按无异议处理。
联系单位: 蚌埠市殡仪馆
通讯地址: 蚌埠市东海大道东段平山路169号
邮编:233000
    联系人:李志勇        
联系电话:2812803
传    真:0552--2812803

      
附件:
1.《殡仪馆礼仪主持服务规范》地方标准(征求意见稿)
2.《殡仪馆礼仪主持服务规范》地方标准编制说明
3.蚌埠市地方标准征求意见表




蚌埠市殡仪馆
2019年9月18日

殡仪馆礼仪主持服务规范

1 范围

本标准规定了蚌埠市区域内各殡仪馆礼仪主持服务的基本要求、礼仪主持服务的前期准备工作、礼仪主持服务、服务要求、服务评价与改进。

本标准适用于蚌埠市内各殡仪馆遗体告别服务过程中的礼仪主持服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

 GB 19053  殡仪场所致病菌安全限值

GB/T 24441-2009    殡葬服务从业人员资质条件

MT/T 020-2011     遗体告别服务

MT/T 017-2011     殡葬服务术语

3 术语和定义

3.1 

    殡葬服务机构 funeral and interment service organization

经行政许可,提供遗体处理、悼念等殡仪服务活动的社会组织,是殡葬服务的提供方。

注1:根据MT/T 017-2011改编

3.2 

    遗体告别服务 remains valediction service

提供为逝者亲属举行向遗体作最后告别仪式的服务。

注2:引自MT/T 017-2011

3.3 

    礼仪主持服务 remains valediction hosting service

在遗体告别服务过程中,组织、引导逝者亲属等向逝者进行悼念、告别等活动的服务。包括通用服务和可选服务。

3.4 

礼仪主持人 remains valediction host

负责组织遗体告别仪式相关活动的服务人员。

3.5 

    礼仪引导员 remains valediction guider

配合礼仪主持人完成遗体告别仪式相关活动的人员。

3.6 

推尸 push corpse

将逝者遗体推送至指定地点的活动。

4 基本要求

4.1 服务场所要求

3.1.1  遗体告别礼仪主持服务场所及业务用房应保持环境整齐、卫生整洁,安全卫生要求应符合GB 19053的规定。

3.1.2  按照礼仪规范摆放相关设施设备:花圈、遗像围花台、遗体围花台、治丧牌、挽联、横幅等。

3.1.3  配备所需的设施设备:主持服务台、门厅电子显示屏、音响、话筒、休息椅、垃圾桶等。

3.1.4  告别厅服务台应配备:登记表、纸、笔、纸巾盒、服务宣传册等。

4.2 服务人员要求

3.2.1  具有GB/T24441-20095章规定殡葬礼仪师的相应条件。 

3.2.2  具有高度的责任心,工作细致认真。诚实守信,充分尊重丧户的各种权益。

3.2.3  具有爱心与亲和力,能热情周到地为丧户提供满意的服务。

3.2.4  熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识,能根据丧户要求设计告别仪式流程。

3.2.5  接受普通话专业知识和殡仪服务技能培训,持有殡仪服务员或相关部门核发的上岗证书。

5 礼仪主持服务前期准备工作

5.1 相关信息确认

    礼仪主持人应:

——审核业务单据,填写《礼仪主持业务登记表》(见附录A),掌握逝者告别信息;

——与逝者亲属沟通、编写逝者悼词或生平介绍内容,请丧户确认;

——核对服务内容,并根据丧户需求确定告别仪式的服务项目和流程。

5.2 布置告别厅

5.2.1 布置告别厅应符合MT/T 020-20116.2条的规定。

5.2.2 告别厅布置结束后,礼仪主持人应:

——检查告别厅的照明、话筒、音响等设施设备;

——检查遗像围花台、遗体围花台、主持服务台物品的完整;

——将逝者遗像放置遗像台,灵幡放置遗像台旁边,悬挂横幅和挽联;

——指导并协助丧户悬挂花圈挽联,使花圈按顺序摆放整齐;

——检查告别厅门头电子显示屏和治丧牌等显示的信息是否准确。

5.3 遗体确认

推尸人员将遗体推送至告别厅停灵处。礼仪主持人先与推尸人员核对逝者信息,再由逝者亲属确认逝者遗体,确保遗体的正确性。

6 礼仪主持服务

6.1 组织告别人员进厅

——礼仪引导员组织清场,组织前来告别的人员在厅门外排队准备进场;

——主持人站在主持台后,发出告别仪式开始、告别人员进厅指令;

——乐队人员演奏哀乐;

——礼仪引导员有序组织告别人员入场,直系亲属站在灵柩的右侧,其他亲属及重要来宾依次站在灵柩前方。

6.2 主持告别仪式

6.2.1 通用服务

主要包括:

——主持人按照告别仪式议程进行主持,礼仪引导员维持告别秩序;

——主持人宣布告别仪式开始:全体肃立、默哀、奏哀乐;

——礼仪引导员向逝者遗体敬献手捧花并鞠躬;

——主持人为逝者致悼词或生平介绍;

——引领全体人员向逝者三鞠躬;

——礼仪引导员引领告别人员绕灵一周瞻仰遗容、慰问家属;

——礼仪引导员引领直系家属绕灵一周瞻仰遗容;

——礼仪引导员引领直系家属在灵前行叩拜大礼。

6.2.2 家祭仪式

注:适用于逝者有子女的情形。

引领逝者子女前往烛光台点燃蜡烛,逝者子女退回原位站立,全体人员双掌合于胸前,十指并拢,行合十礼,以示虔诚和尊敬。

6.2.3 护灵

四名护灵人员在礼仪主持人的指引下站于遗体围花台的四角,在告别仪式进行中,听从礼仪主持人的指令,脱帽鞠躬。

6.2.4 盖棺仪式

    遗体推至盖棺仪式区,引领逝者子女为棺柩盖棺,按长幼有序分别在棺柩四个角钉下棺钉,第四棵棺钉要留有钉头。

仪式结束后,引领逝者晚辈手捧逝者遗像站于棺柩前面,其他子女、晚辈站于棺柩后面,在四位护灵人员的护卫下缓慢离开告别厅。

6.2.5 宣布结束告别

    在相关告别活动完成后,主持人向全体人员宣布遗体告别仪式结束。

6.2.6 后续服务

仪式结束后,礼仪人员应:

——引领丧户请回逝者遗像(无护灵仪式),有序离开告别厅;

——指引家属到祭祀处或业务厅办理后续服务;

——负责清理现场、做好卫生保洁。

7 服务要求

7.1 服务过程中,仪容整洁,仪表规范,仪态端庄,使用文明用语和规范的服务用语。

7.2 符合MT/T020-2011的相应规定。

7.3 告别仪式开始前,要充分做好各项准备工作,并检查落实,保证告别仪式的顺利进行。

7.4 组织告别仪式中,礼仪主持人应:

——控制仪式进程,把握告别仪式整场节奏;

——普通话标准,语言表达清晰,不能念错逝者姓名和敬献花圈的名单等重要信息;

——感情要充沛,能够较好的渲染现场的气氛;

——要注意配合,与乐队、护灵人员和推尸人员共同组织好告别仪式。

7.5 告别仪式结束后,礼仪主持人应:

——检查告别厅设备设施,发现问题及时报修,以免影响仪式的进程;

    ——收集有关业务资料,及时整理归档。

7.6 殡仪服务机构非经丧户同意,不应公开或泄露其相关信息,注意信息保密。

7.7 向丧户提供投诉渠道,通过多种方式告知丧户并及时处理丧户投诉。

8 服务评价与改进

8.1 建立以丧户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。

8.2 调查丧户满意度,发现丧户的潜在需求,持续改进服务质量。

8.3 丧户满意度的收集方法主要有:

——向丧户发放与收集《丧户满意度调查表》;

——设立意见箱;

——设立满意度评价器;

——通过电话、见面访问等形式直接与丧户沟通;

——收集各种媒体的信息。

8.4 应根据满意度调查结果及丧户投诉情况,及时制定并实施改进措施,持续提供礼仪主持服务质量。

 

 

 

 

 

 

附 录 A

(资料性附录)

                                 礼仪主持业务登记表

 

告别厅:                 礼仪主持人:                                        

序号

逝者姓名

性别

年龄

治丧牌

家祭

挽联

花圈

党旗

护灵

盖棺

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

蚌埠市地方标准编制说明

标准名称

《殡仪馆礼仪主持服务规范》

任务来源

 

蚌埠市市场监督管理局《关于下达2019年蚌埠市市级地方标准制订计划的函》(蚌市监函〔2019143号)文件。

负责起草单位

蚌埠市殡仪馆

单位地址

蚌埠市东海大道东段平山路169

参加起草单位

怀远县殡仪馆、五河县殡仪馆、固镇县殡仪馆

标准起草人

(全部起草人,应与标准文本前言中起草人排序一致)

序号

姓名

单位

职务

职称

电话

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

编制情况

1、编制过程简介

本标准根据蚌埠市市场监督管理局《关于下达2019年蚌埠市市级地方标准制订计划的函》(蚌市监函〔2019143号)精神,由蚌埠市殡仪馆主持起草,怀远县殡仪馆、五河县殡仪馆、固镇县殡仪馆参与编制工作,计划项目完成时间是201911月。

1、任务下达:20198月,收到蚌埠市市场监督管理局《关于下达2019年蚌埠市市级地方标准制订计划的函》(蚌市监函〔2019143号),《殡仪馆礼仪主持服务规范》正式立项。

2、成立小组:成立标准编制工作小组,明确了小组成员、职责,明确了标准起草的进度安排及工作分工。标准起草工作组制定了标准编制工作计划、编写大纲,明确任务分工及各阶段进度时间。

3、组织学习:标准起草工作组成员认真学习了GB/T 1.12009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则》,结合标准制定工作程序的各个环节,进行了探讨和研究。

4、组织研讨:20198月,召开地方标准研讨会。标准编制工作小组于820日在蚌埠市殡仪馆召开地方标准论证会,邀请3家参与编制单位 、标准化专家对标准总体框架和主要内容进行界定。

5、开展调研:20198月下旬期间开展了调研活动。标准编制工作小组赴本市三县及省外先进地市殡仪馆进行调研,通过实地调研访谈,了解其他殡仪馆礼仪主持服务相关流程和规范,收集相关资料,总结行业经验。

6、形成意见征集稿:标准起草工作组按照研讨和调研结果,对草案稿提出的意见、建议,进行了认真分析、理解和总结,迅速开展标准的征求意见稿编制,于20199月上旬编写完成了地方标准《殡仪馆礼仪主持服务规范》的征求意见稿。20199月中旬,蚌埠市殡仪馆组织召开起草工作组标准意见稿研讨会议,对标准意见稿的内容条款及评价指标进行了逐条研讨,对标准制定中遇到的相关问题进行了深入交流并达成共识

2、制定标准的必要性和意义

必要性:

蚌埠一市三县共设殡仪馆四家,共有告别厅16间,其中市殡仪馆有告别厅7间。告别厅是实施遗体告别的重要设施,而礼仪主持服务的规范是保障遗体告别服务质量的关键。制定《殡仪馆礼仪主持服务规范》,是确保遗体告别服务过程能够保持较高水平、有次序进行的重要支撑。该项地方标准具有较强的行业通用性和适用性,该标准立项对规范主持服务管理,保障礼仪主持服务质量具有重要意义。礼仪主持服务规范具有较高的通用性,各殡葬服务机构对礼仪主持服务规范都有较高的需求,行业内需要相关标准来规范相关工作。

意义:

据统计全市现有遗体告别厅16间,全年遗体告别仪式1.5万场左右,遗体告别礼仪主持服务每天都在进行,这对礼仪主持服务的管理工作提出了很高的要求,急需对礼仪主持服务管理工作进行规范。目前,民政部2011年发布了行业标准:《遗体告别服务》(MZT 020-2011),标准中只是概要性的提到遗体告别服务中包括礼仪主持服务,但没有对礼仪主持服务包括的服务内容、流程和工作要求等进行详细的规范。礼仪主持服务方面没有相关的国家标准、行业标准或省级地方标准。制定蚌埠市礼仪主持服务地方标准走在安徽省前列,本标准将较系统的提出礼仪主持服务的服务流程和服务要求,具有一定的先进性和创新性。

3、制定标准的原则和依据,与现行法律法规、标准的关系,特别是强制性标准的协调性

依据《民政行业标准化“十三五”规划》、《遗体告别服务》(MZT 020-2011)和《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421-2009),结合蚌埠市殡仪服务发展实际,开展本标准制定工作。

1)原则性:标准的格式严格按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的规定进行编写。

2)适用性:根据蚌埠市殡仪服务现状和特点,制定的标准全面客观的规定了殡仪馆遗体告别服务中的礼仪主持服务,从主持服务前的准备、到遗体告别中的主持服务的服务项目、服务要求等进行了严格规范。标准结构及标准的内容要求科学合理、可行性较强,使得殡仪馆遗体告别中的主持服务的过程实现规范化。

3)协调性:本标准所引用的其他标准均为现行有效的最新国家标准、行业标准和地方标准,且与国家现行的法律、法规、强制性标准协调一致。

4、主要条款的说明,主要技术指标、参数、试验验证的论述

一、为提高标准文稿的科学性和合理性,标准起草者对省内外的遗体告别服务进行了广泛地调研与考察,包括蚌埠市3县殡仪馆的遗体告别服务以及南京、上海等先进地市殡仪服务。

二、本标准在起草编写过程中积极听取了有关专家、学者以及行业协会、行业主管部门的意见和建议。如:礼仪主持服务活动环节的划分、服务事项的确定过程中听取了行业专家和标准化专家的意见和建议。

三、本标准在起草过程中总共进行了多次修改,形成了本次文稿。本标准适用于蚌埠市内各殡仪馆遗体告别过程的礼仪主持服务,礼仪主持服务基本流程包括:准备活动、遗体确定、组织告别人员进入告别厅、组织开展告别仪式。

标准主要介绍和说明如下:

“基本要求”对服务过程中的场所设施和人员提出了基本要求。

“主持前期准备工作”对相关服务信息确认、布置告别厅、遗体确认三项工作提出了要求。

“礼仪主持服务” 包括组织告别人员进入告别厅和告别仪式主持服务两大块。礼仪主持服务包括通用服务和可选服务,可选服务包括家祭服务、护灵服务和盖棺仪式服务等。

“服务要求” 给出了服务过程中和服务结束后的操作要求、保密要求等。

“服务评价和要求” 给出了建立以顾客满意度为核心的服务质量评价的相关要求。

 

5、标准中如果涉及专利,应有明确的知识产权说明

6、采用国际标准或国外先进标准的,说明采标程度,以及国内外同类标准水平的对比情况

7、重大分歧意见的处理经过和依据

8、贯彻标准的要求和措施建议(包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等)

为了加强标准的指导作用,建议本标准的批准发布后3个月实施。标准发布后,应大力宣传推广,贯彻落实标准的实施。要求相关殡仪馆统一标准,鼓励各馆参照采用或逐步过渡采用。同时,为推广和实施本标准,可以采取如下一些具体措施:

1)由归口单位牵头,行业协会负责标准宣贯;

2)结合标准化建设,推动和全面实施标准的培训工作;

3)标准起草工作组应继续开展研究,改进和完善标准的相关内容。

9、废止现行相关标准的建议

10、其它应予说明的事项

注:没有的请填写“无”

标准征求意见表

 

标准名称: 殡仪馆礼仪主持服务规范

征求意见单位:(公章)

电话:

单位地址:

序号

标准章条编号

修改意见,建议内容

修改理由

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            签名:

                                                  

 

 

 


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