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索引号 485221628/201910-00030 信息分类: 条例贯彻落实
内容分类: 卫生、体育,  公民,  其他,   发布日期: 2019-10-22
发布机构: 市第二人民医院 发文日期:
2019-10-22
生效时间:
2019-10-22 废止时间: 有效
名称: 【条例全文】药剂科病人投诉管理制度
文号: 关键词:

【条例全文】药剂科病人投诉管理制度

发布日期:2019-10-22 作者/来源:市第二人民医院 阅读:662次 字体:[大][中][小] 打印

药剂科病人投诉管理制度

 

一、各药房要设立患者投诉意见本,方便患者投诉。

二、药房小组长每月定期将投诉意见本中反映的问题归类汇总,对投诉内容分条记录,并找有关人员及患者核实情况。

三、对窗口投诉及以其他方式投诉或经其他渠道投诉者,应由本部门负责人认真接待。

四、接待患者投诉,应平息怨气,仔细倾听,认真记录,不要轻易打断患者的话题,现场填写患者投诉记录表。对患者的投诉应给予道歉,不要更多地解释,更不能有更多的借口、理由和辩护。

五、患者要求给予答复,现场不能决定的,应告诉患者答复时间,并承诺在一定时间内答复患者。

六、对投诉涉及的服务态度、药品质量、药品价格等方面的问题应由各药房小组长进行调解。

七、若调解不成功,应交科主任分析原因及性质,判断具体责任,再提出处理方案。药房小组长根据科主任做出的处理方案实施。

八、实施方案分为两步:首先处理责任人员,将处理结果以电话或书面形式通知患者,最后进行小结。

九、各药房小组长将投诉案例小结写入月度总结,作为个人、部门考核依据存档。

十、责任归属:以归属到人为原则。不能归属到人的,应归属到责任发生的各小组。


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