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索引号 485221636/201911-00012 信息分类: 监督投诉及结果反馈
内容分类: 卫生、体育,  公民,  其他,   发布日期: 2019-11-30 21:50:03.
发布机构: 市第一人民医院 发文日期:
2019-11-15
生效时间:
2019-11-30 21:50:03. 废止时间: 有效
名称: 市长热线转来一封信,经办人泪目了
文号: 关键词:

市长热线转来一封信,经办人泪目了

发布日期:2019-11-30 21:50:03. 作者/来源:市第一人民医院 阅读:723次 字体:[大][中][小] 打印

11月13日,我像往常上班一样,打开市长热线办公软件,登录市长热线工作群。

10:33,市卫健委市长热线负责同志在群里@我:@蚌埠一院~邰苗苗有工单,请查收。

真心特别害怕被@,每次面对投诉真的头大!

1分钟后,负责同志又发了一个信息:这次是一封感谢信,来电人对医院服务态度和医疗水平都非常满意,特来电感谢。

激动的我第一时间打开办公软件,签收,搜索来电人姓名,电话,及来电内容,我有种意外的感觉,这是我负责投诉接待第一次收到市长热线的表扬信!完全不敢相信。脑子里甚至有种奇怪想法:“会不会是内部人打的电话,我一定要核实清楚。”

我们工作的宗旨,每个市长热线都要去与来电人进行沟通,核实信息的真实性准确性,我们既要对来点反映情况负责,也不允冤枉医护人员的事情发生。

10:37,我拨通了李女士的电话,确实和往常投诉者不一样,电话那头传来了如春风化雨般亲切的声音。我仔细问了对我们哪方面表示感谢和满意,希望能举出具体事例,来电人说得很清楚,对我院小儿呼吸科医生护士服务态度、医疗技术满意;尤其是护士的扎针技术特别高!“孩子经常生病,在其他医院治疗,每次打针都要打好几针才能成功,孩子哭得很厉害,但你们的护士每次都一针见血。最关键的是,孩子没哭,因为你们护士一直在和孩子说话,逗孩子,转移了孩子的注意力。你们不仅技术好,还关注了孩子的心理健康,这个特别让人称赞。”电话那头真诚地说:“好的医生护士有很多,但是真正像你们这样做到关注心理沟通的却很少,值得我们表扬。”

结束通话后,孩子妈妈的话语一直在我耳边萦绕,我不禁深思,如果每位医生护士,在治病的同时,能把患者当成亲人,而不是陌生的患者,多去关心,感受患者的心理,多去沟通,了解患者的需求,我想也不会存在不满的投诉了。一个来电,道出了沟通的魅力。

良好沟通是构建和谐医患关系,避免投诉纠纷的基础。沟通的前提是我们有换位思考、将心比心的意识,已所不欲,勿施于人。这样与人沟通就会冷静得多,现实得多,智慧得多,温和得多,问题也就好解决得多。换位思考从形式上看是帮别人,事实上帮别人就是帮自己。怕麻烦,图省事,将来一定会坏事。医生护士要找躺在病床上的感觉,要把握病人的心理特点。

医学之父希波克拉底曾言:“医生有三大法宝”,语言、药物、手术刀。语言名列医生三大法宝之首,凸显了除问诊、配药、开刀外,保持与患者有效沟通的极其重要性。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”这段铭言越过时空,久久地流传在人间,至今仍熠熠闪光。这句铭言就是对医学所起作用的真实写照,从另外一个角度诠释了医学,揭示了医学的真谛。时至今日,医务人员仍在践行着这句铭言,表达着医学对生命的挂牵。

作为一名医务工作者,我们的初心和使命,就是不懈坚持以患者为中心,旨在打造平安医院,为健康中国而不断奋斗努力。

 


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